Je werkt hard als bouwondernemer en je doet je uiterste best om duurzame hoogwaardige projecten op te leveren. En terwijl je zo hard aan het werken bent verlies je vaak belangrijke zaken uit het oog: klanttevredenheid meten is er zo eentje. Het is niet alleen een verplichting wanneer je een ISO-certificering wil behalen, maar ook een belangrijke strategische tool om een goede naam en bijgevolg ook groei te realiseren.
Een goed uitgevoerd klanttevredenheidsonderzoek kan je verschillende voordelen bieden; het verbetert bijvoorbeeld het inzicht in je klantbeleving. Je kan ervan uitgaan dat je klanten tevreden zijn met je aanpak en dat ze een fijne ervaring hebben gehad met je bedrijf, maar je kan het ook zeker weten. Door te peilen naar verwachtingen, ervaringen en feedback kom je te weten waar je kwaliteiten en werkpunten liggen.
Een tweede voordeel is dat je uit rechtstreekse bron weet hoe goed je reputatie is. Door naar de tevredenheid te peilen alleen al, geef je aan dat je aan dat je waarde hecht aan de mening van jouw klanten en dat je bereid bent om te luisteren. Tevreden kanten zijn tenslotte de beste ambassadeurs van je onderneming.
Je komt door zo’n onderzoek ook te weten waar je sterktes en zwaktes zitten. Misschien ben je je bijvoorbeeld helemaal niet bewust van het feit dat je communicatie niet vlot genoeg verloopt of dat er iets niet naar wens is. Het identificeren van verbeterpunten is de eerste stap naar proactieve maatregelen om deze issues bij toekomstige projecten te vermijden.
De bouwsector is een zeer competitieve sector en je reputatie kan een doorslaggevend element zijn bij een toekomstige klant om met jou in zee te gaan. Potentiële klanten geven de voorkeur aan bedrijven die al bewezen hebben dat ze in staat zijn om een positieve ervaring te bieden. Wanneer je je klanttevredenheid meet en de resultaten ook deelt, geeft het vaak de doorslag om voor jou te kiezen en niet voor de concurrentie.
Nu je de voordelen kent ben je vast enthousiast geworden om je klanttevredenheid te gaan meten. Dat kan je op verschillende manieren doen, we geven je graag onze 2 voorkeuren:
1. Een klassiek klanttevredenheidsonderzoek: Je vraagt je klant om een aantal specifieke vragen te beantwoorden waarin je naar hun mening vraagt over verschillende aspecten van je service. De vragen kunnen bijvoorbeeld gaan over kwaliteit van het werk, naleving van de deadlines, communicatie, etc.
2. NPS-meting: Hiermee ga je meten hoe bereid je klanten zijn om jouw onderneming aan te bevelen aan anderen op een schaal van 0 tot 10. De respondenten worden opgedeeld in 3 categorieën:
1. De promotors geven een score van 9 of 10.
Dit zijn zeer tevreden klanten waarvan je kan stellen dat ze goede mond-tot-mond reclame gaan leveren.
2. De passives geven een score van 7 of 8.
Ze zijn niet ontevreden, maar gaan ook geen promotiepraatje voor je gaan voeren.
3. De detractors zijn de klanten die je een score van 0 tot 6 geven
Zij gaan eerder je slechte naam in de markt zetten, dan je reputatie te verbeteren.
Je NPS score wordt berekend door het percentage detractors af te trekken van het percentage promoters. Je kan dus een score hebben van -100 (als alle klanten detractors zijn) tot +100 (als alle klanten promotors zijn).
Als je een NPS van 50 hebt, dan is dan niet zoals je oude schoolrapport, waarbij dit maar net een voldoende was. Maar net een goede score, want dat betekent dat je 75% promotors hebt en slechts 25% detractors.
Hou er bij een NPS-meting wel rekening mee dat je regelmatig je klanttevredenheid moet meten en je responsratio hoog genoeg moet zijn om een relevant cijfer te hebben.
In principe kan je beide manieren om te meten makkelijk combineren: je stuurt een enquête met specifieke vragen over je service en als laatste stel je de NPS vraag. Op die manier weet je ook waarom je NPS precies zo hoog of zo laag is.
Uiteraard zijn klanten kieskeurig in wie ze wel of geen feedback willen geven. Het is dus belangrijk dat je dit op de juiste manier aanpakt, zodat je zeker weet dat je onderzoek relevant is.
- Stuur je enquête niet te laat nadat je project is afgerond. Klanten reageren minder als er te veel tijd verstrijkt, en na verloop van tijd wordt de feedback ook minder relevant.
- Overstelp je klanten niet te vaak met verzoeken voor feedback, maar doseer het. Stuur hooguit één herinnering en respecteer het als een klant ervoor kiest hier niet op in te gaan.
- Maak het persoonlijk, richt je mail rechtstreeks aan je contactpersoon: “Geachte mevrouw Janssen” in plaats van “Beste klant”. Zo voorkom je ook dat klanten dit gaan zien als phishing of spam.
- Zorg voor een opvallende onderwerpregel zodat je e-mail niet verloren gaat tussen andere berichten.
- Laat weten dat het slechts enkele minuten kost om de enquête in te vullen.
- Communiceer op voorhand dat je je klanttevredenheid meet op je website, in nieuwsbrieven, in gesprekken, ... Op deze manier weten klanten dat hun mening ertoe doet en zijn ze eerder geneigd de enquête in te vullen.
- Zorg ervoor dat je vragenlijst niet te lang wordt, om te voorkomen dat klanten halverwege afhaken.
- Hou het boeiend door een gezonde mix van ja/nee vragen, open vragen, meerkeuze en score-vragen. Deins zeker niet terug voor open vragen, deze feedback is waardevol en geeft klanten het gevoel dat hun mening ertoe doet.
- Maak duidelijk dat ze de enquête anoniem invullen. Klanten voelen zich vaak vrijer om hun eerlijke mening te geven wanneer ze weten dat hun reacties anoniem zijn.
- Ondanks bovenstaande, kan je wel vragen aan je klant of ze alsnog willen dat er contact wordt opgenomen. Laat hen dan onderaan een e-mailadres of telefoonnummer invullen. Maak gebruik van deze waardevolle kans om contact op te nemen; snel anticiperen gaat je klantrelatie ten goede komen.
- Laat klanten zien dat je hun feedback serieus neemt. Communiceer bijvoorbeeld op LinkedIn of je website dat je naar aanleiding van klantfeedback een aanpassing hebt doorgevoerd in je processen.
Er zijn verschillende manier om dit te gaan doen:
- Je kan een online survey-tool gaan gebruiken. Waarbij je alle klantinformatie telkens gaat ingeven in de tool en je dan de resultaten kan downloaden en bewerken in een spreadsheet.
- Een andere optie is om dit te organiseren vanuit je ERP-systeem. Je stelt de vragenlijst op binnen je ERP en verzendt de enquête direct naar de contacten die al in je database zijn opgeslagen, zo heb je precies inzicht in wie de enquête heeft ontvangen. Wanneer de antwoorden binnenkomen, kun je deze direct opvolgen in een dashboard.
Je klanttevredenheid meten is dus niet alleen een slimme zet om de reputatie van je bedrijf te bevorderen, maar het biedt ook kansen om je processen te optimaliseren. Door te luisteren naar je klanten en hun feedback serieus te nemen werk je aan je goede naam en versterk je je positie in een competitieve sector.
